摘要：当金融业告别规模扩张的粗放增长，步入存量竞争、价值深耕的关键阶段，行业竞争的核心逻辑正悄然重塑。
出品｜中访网
审核｜李晓燕
当金融业告别规模扩张的粗放增长，步入存量竞争、价值深耕的关键阶段，行业竞争的核心逻辑正悄然重塑。产品易复制、价格可对标，唯有服务与体验成为构筑差异化壁垒的核心抓手。在此背景下，中国平安率先启动战略升维，将2026年定为“平安服务年”，以三大服务体系全面升级，推动企业从“产品驱动”向“服务立本”深度转型，为金融业高质量发展探索全新路径。
服务成为金融竞争的核心命题
历经数十年高速发展，中国金融业已进入深度调整期。传统以产品为中心的发展模式，面临产品同质化严重、价格竞争白热化、客户粘性薄弱等多重困境，单纯依赖产品与渠道扩张的增长模式难以为继。与此同时，监管层持续引导金融机构走差异化、服务化发展道路，鼓励延伸服务链条，融入医疗、养老、应急救援等民生场景；而居民财富积累与老龄化加速，也让客户需求从单一的资产增值、风险保障，转向全生命周期的综合服务与体验升级。
正是洞察这一行业拐点，平安将“服务”提升至集团战略核心。在2025年年报中，“服务”被单独列为核心业务品类，与保障、资产、信贷业务并列，标志着服务从过去的配套增值，正式升级为战略引擎、核心产品与价值底座。董事长马明哲明确提出，2026年将围绕客户体验价值、安全价值、健康价值深耕服务，把专业能力转化为可感知、可信赖的实在体验；联席CEO郭晓涛则以“综合金融九九归一”诠释初心，无论牌照与产品如何丰富，最终都要回归“一个客户、一个账户、一个平台”的便捷体验。
这一战略抉择，本质是平安对未来十年发展的前瞻布局。当行业仍纠结于产品条款与费率竞争时，平安已将战场转向服务层面；当多数机构将服务局限于理赔、客服等基础环节，平安已构建覆盖全生命周期、全生活场景的服务生态，以服务为纽带连接客户、穿越周期、构筑壁垒。
构建全周期守护的服务闭环
立足客户核心需求，平安推出“快捷服务、全球急难救援、生命尊严保障”三大升级服务，凝练为“一句话办事、一个按钮救急、一生尊严守护”的“三个一”服务体系，覆盖日常便捷、突发应急、终身保障全场景，形成层层递进、环环相扣的服务闭环。
针对旗下多板块App独立、业务流程繁琐、客户操作复杂的痛点，平安以AI智能体为核心，打造统一服务入口，实现“一句话办事”。客户无需手动操作、记忆路径，通过语音指令即可完成投保、转账、查询、理赔、预约问诊、发起救援等全场景业务，彻底解决数字金融服务“碎片化、复杂化、有门槛”的问题。依托自研金融医养大模型与海量数据训练，平安AI能精准理解客户意图、智能办理复杂业务、严守合规风控，让“省心、省时、省钱”从理念变为现实。
基于近30年救援经验积累，平安推出遵循“Anytime、Anywhere、Anything”3A理念的全球急难救援体系，覆盖居家、户外、境外三大场景，提供38项标准化服务。小到居家老人跌倒告警，大到户外山洪搜救、境外医疗包机转运、战乱地区安全撤离，实现7×24小时全时响应。凭借覆盖全球233个国家和地区的救援网络、超3500家合作救援组织与海量医养资源，以及600余名专职医生、2万余名服务坐席的专业团队，平安平均20分钟可调起全球救援资源，30分钟可上门响应，实现从“信息转接”到“现场履约”的硬核守护。
聚焦老龄化社会痛点，平安依托“金融+医疗+康养”生态闭环，推出生命尊严保障服务，同步解决“财有所托、诊有所依、老有所养、终有所安”的长期需求。作为强监管持牌机构，平安凭借品牌公信力、全国线下服务网络与专业金融受托能力，有效解决失能后资金使用、离世后资产处置等现实难题，将服务延伸至人生最敏感、最需托付的领域，成为市场上少数能承接此类高信任、长周期需求的金融机构。
服务生态构筑不可复制的核心竞争力
平安三大服务升级，并非简单的服务优化，而是依托综合金融、科技实力与生态布局，构筑起同业难以复刻的差异化壁垒，形成“金融+服务”双向赋能的良性循环。
快捷服务以“AI+统一入口”，将平安综合金融牌照优势转化为客户可感知的体验优势，打通保险、银行、医疗、养老等多场景服务，形成“一站式满足”的闭环体验，大幅提升客户迁移成本与品牌粘性。全球急难救援将金融保障从“事后经济补偿”前置到“事中应急救命”，既强化客户安全感与品牌信任，又通过事前干预降低赔付成本，实现客户、企业与社会多赢。生命尊严保障服务则紧扣国家老龄化战略，以全周期、高信任服务将社会痛点转化为长期价值供给，进一步拉开与普通金融机构的差距。
更关键的是，三大服务与保险主业深度协同：服务提升客户体验与信任，带动保险业务增长与价值提升；保险则提供稳定现金流与客户基础，支撑服务体系持续投入与完善。这种生态级协同增效，让平安形成“产品可复制、服务难模仿；资源可对标、生态难超越”的核心竞争力。
服务立心，专业致远
平安的战略转型，为金融业发展提供了重要启示：行业下一个竞争战场，不在产品细微差异与短期费率比拼，而在服务、体验、信任与长期价值之中。从“以产品为中心”到“以客户为中心”，不仅是业务模式的转变，更是企业价值观与发展逻辑的重构 。
对平安而言，2026“服务年”是新十年的战略起点。以服务立心，以专业致远，通过持续深耕服务、创新体验，平安正重新定义金融价值坐标，为客户、行业与社会创造更持久、更实在的价值，也在高质量发展的浪潮中，筑牢穿越周期、行稳致远的坚实根基。
