摘要：5月以来，郑州地区疫情防控形势面临严峻挑战，郑州银行客服中心作为保障市民金融服务“永不间断的服务线”、疫情防控期间“非接触式服务的主力军”，第一时间启动服务保障应急预案，
5月以来，郑州地区疫情防控形势面临严峻挑战，郑州银行客服中心作为保障市民金融服务“永不间断的服务线”、疫情防控期间“非接触式服务的主力军”，第一时间启动服务保障应急预案，迅速响应、团结协作，积极履行责任使命，全力保障客户服务的有序运行。
2022年第73号通告发布后，郑州银行客服中心启动云端居家座席、现场驻守协同运营方式，客服热线运营主管李晓娜带队十余人“逆行而上”，不分昼夜驻守服务一线，语音、视频、在线、机器人多服务团队紧密配合，保障客户服务“7*24小时”畅通，最大力度响应客户金融诉求，确保客户服务“进线顺、接得通、转得快、办得实”。
居家接线 服务无休
“疫情就是命令、服务就是责任，我是一名党员，我必须得上。”张培是95097客服热线的一名座席，同时也是1岁双胞胎的母亲。孩子还年幼，时刻需要母亲的关注陪伴。为了不影响居家接线，她把孩子交给老人，把电脑搬到阳台，专心受理客户咨询。居家接线期间，她和孩子们斗智斗勇，多次转移“工作阵地”，有时候甚至藏在厨房偷偷办公。“从去年郑州暴雨，到近期疫情防控，客服队伍也算是经历过大世面的，同事们的团结、善良、坚韧已经深深打动着我们每一位客服人，我们坚信我们的付出都是被理解、被支持的、被热爱的。”她表示。
“领导和同事都很照顾我，特殊时期我们每一位客服人都不会掉线的。”语音座席张妍挺着7个多月孕肚坚持奋战在客户服务一线，用心服务好每一位客户。
排忧解难 担当有为
“5月7日，我接到张女士的来电，因父亲重病入院她急需给医院转救命钱，自己又被隔离在家，不知道如何才能转账，言语间很是着急。”一直坚守在一线的班组长张琛回忆道。“急客户之所急”是郑州银行客服中心的职责所在，张琛一边安抚张女士的情绪，一边仔细询问其转账限额，一步步指导张女士通过手机银行顺利转账成功。听到电话那头的连声道谢，张琛倍感鼓舞与欣慰。每一通来电的背后都是人生百态，特殊时期，郑州银行客服人与客户守望相助，并肩前行。
“客服女同志多，我身为男同胞，坚守一线肯定是义不容辞的。”“大部分同事家孩子都比较小，我单身一人没有牵挂。”视频服务岗张晓辉和王迪亚在接到进驻客服中心的征集通知后，主动请缨、无畏逆行。疫情封控期，客户线上服务需求激增，视频服务远程同屏协助客户业务操作，便捷又高效，受到客户的一致好评。
心系民生 传递温度
“特殊时期，客户很关注贷款和信用卡的还款，咨询量较大，行里制定了专属政策，我们紧急申请了2条云端远程线路，第一时间配合开展客户关怀性外呼工作。”负伤在家仍坚持工作的外呼座席张钦说道。疫情期间，郑州银行客服外呼团队配合郑州银行各业务部门，为受疫情影响还款困难的信用卡客户提供延期还款、息费减免登记、调整账单还款计划等多项服务；同时，结合客户实际情况提供融资解决方案，进一步缓解客户资金周转困难。
除了在各自岗位的日夜坚守，郑州银行客服人还积极响应行党委“双报到”号召，下沉社区，投身抗疫一线，配合社区开展核酸检测、秩序维持等工作，为疫情防控积极贡献力量。
静态管理期间，郑州银行客服中心全力保障客户服务，共受理客户咨询及交易需求7956笔，处理人工在线及视频客服咨询1200笔，竭尽全力为市民、客户提供全天无休的暖心服务。疫情防控解封不解防，郑州银行客服中心将继续秉持“心金融，让生活更美好”的使命，信守“郑银心约”，持续潜心打造用心到心的产品与服务，做河南老百姓有温度、有大爱的“市民银行”。
