电子商务欺诈和风险情报领域的领导者Riskified (NYSE:RSKD)今天发布了《退货、退款和换货：2024年全球洞察和政策手册》，全面探讨了全球电子商务企业的退货和退款操作以及欺诈和滥用对零售商政策的影响。对美国、英国、法国、DACH（德国、奥地利和瑞士）、墨西哥、巴西和澳大利亚/新西兰等七个主要市场的研究发现，退货、退款和换货给零售商造成了高达3940亿美元的惊人费用，其中至少有280亿美元被认为受到欺诈和滥用的影响。
政策滥用是指消费者故意利用或操纵商家的条款和条件以谋取私利，包括订购多种尺码和颜色并在收到货后退回大多数商品(“bracketing”)、声称“未收到商品”(INR)或“未到货”(DNR)、试穿后退回商品以获得全额退款(“wardrobing”)等行为。
不仅普通消费者实施政策滥用，专业行骗者更是加剧了这方面的挑战。在暗网上的“欺诈即服务”群组等信息共享论坛和恶意生成式人工智能(GenAI)工具的推动下，欺诈和滥用变得更加普遍和复杂。正因为如此，四分之三的在线商家表示，他们对政策滥用感到不知所措，而84%的在线商家发现，识别对其退货和退款政策的滥用行为变得更加困难。
一直以来，在线购物者期望他们最青睐的零售商提供慷慨而灵活的政策并对此表示赞赏，而现在，Riskified的研究显示，与之前的情况不同，由于成本上升以及欺诈和政策滥用的高风险，许多商家正在收紧退货和退款政策。
有三分之一的零售商现在收取退货费用。
三分之一的零售商正在发布仅支持换货和仅支持商店信用额度的政策。
五分之二的在线零售商现在只允许在七天内提出申请。相比之下，实体店一直提供30天的退货、退款和换货时间。
大多数商家并未积极解决政策滥用问题，只有十分之三的商家表示他们已经实施了防止欺诈性退货和退款的策略。内部挑战加剧了这种情况，例如团队之间的数据整合不足(26%)、团队之间的目标相冲突(25%)以及普遍缺乏协作(24%)。为了缓解这个问题，商家可以采用多种策略，例如根据客户价值制定“浮动”退货和退款政策、使用基于身份的技术方法识别不良行为者，甚至完全封禁屡次退款和退货的客户。
Riskified首席营销官Jeff Otto表示：“行业趋势已经从前几年慷慨的退货和退款政策转向越来越严格的政策。商家面临削减成本的压力，但如果贸然对所有客户实施这种调整，则会给高价值购物者带来糟糕的体验，从而阻碍增长和忠诚度。好消息是，这个问题可以通过基于身份的技术方法来加以精准解决，该方法会仔细评估在各种客户中实施的正确政策——维持慷慨的政策以取悦高价值客户，同时在政策滥用者购买或索赔时将其封禁。”
为了编写这份报告，Riskified委托Opinium Research采访了500多名高级主管，他们负责监督北美和南美、欧洲和澳大拉西亚大型电子商务企业的欺诈、风险和政策滥用事务。此外，经济与商业研究中心(Cebr)对经济建模数据和分析进行了区分，以确定欺诈和政策滥用给退货、退款和换货造成的直接和间接成本。
