摘要：对于不少老年朋友而言，买保险不难，真正遇到出险理赔时，常常会遇上现实阻碍：腿脚不便难以奔赴营业网点，
出品｜中访网
审核｜李晓燕
对于不少老年朋友而言，买保险不难，真正遇到出险理赔时，常常会遇上现实阻碍：腿脚不便难以奔赴营业网点，不熟悉线上系统操作，部分独居老人缺少家人协助，繁琐材料整理更是让人犯难。如何破解老年群体理赔痛点，把保险保障实实在在落到实处，是保险业践行普惠金融必须答好的一道考题。
作为国有保险机构，建信人寿锚定老年客户现实需求，聚焦老年人办事的各类堵点，建立标准化的老年群体理赔上门服务制度，把服务窗口从柜台延伸至百姓家中，用主动下沉的暖心举措，打通适老金融服务的“最后一公里”。
公司明确服务对象，面向60周岁以上，存在身体孱弱、行动受限、独居孤寡、居住地域偏远等情况的老年客户，推出专属理赔代办机制。一改以往需要客户主动跑网点的传统模式，做到主动对接需求、上门代为办理、全程跟踪进度，让普惠金融走出营业厅，走到老年群众身边。
在山东，就上演了一场跨越40公里的暖心服务。70岁的苟先生是一位独居老人，受腿脚疾病困扰，出门办事十分困难。发生保险事故之后，想要办理理赔，到网点办理对他来说难度很大。建信人寿山东分公司工作人员先通过电话，一遍遍远程引导老人归集就医相关资料。考虑到老人身体条件，反复沟通后，服务专员决定上门办理业务。
驱车40公里来到老人家中，专员现场仔细核对两次就医的病历、票据，筛选整理理赔所需全部有效材料，手把手协助老人完成线上理赔相关操作。整套流程高效推进，实现受理、办结、赔付全部在当日完成。让老人足不出户，就拿到理赔款项，真正实现“老人少跑腿，服务多跑路”。
不止晴天奔赴，服务的温度也不惧风雨天气。广东一位客户不幸因结肠癌身故，保单相关后续手续落到其年迈的配偶身上。前期工作人员多次尝试联系客户均未取得有效沟通，接到家属报案之后，考虑到老人年事已高，又恰逢当地暴雨来袭，道路出行条件恶劣。建信人寿工作人员主动牺牲周末休息时间，冒雨前往客户家中。
路途湿滑，天气阴冷，工作人员依旧耐心协助家属填写各类单据，逐项梳理核验理赔材料，免去家属来回往返网点的奔波劳碌。即便在特殊天气与休息时段，保险的关怀依旧没有缺位。
两则故事，是建信人寿适老化理赔服务的真实缩影。老年客户常会遇到单据不会整理、材料有所缺失、看不懂专业条款、不会使用线上系统等各类难题。在建信人寿的上门服务当中，工作人员坚持通俗化讲解，把专业的保险条款、理赔规则讲明白；逐项协助采集资料、确认信息、指导签名，同步告知业务办理进度，一揽子化解老年客户办事难题，切实降低老年人办理保险业务的时间成本与心理压力。
人口老龄化背景之下，适老化金融服务早已不是附加选项，而是保险行业的责任所在。建信人寿以标准化制度为根基，以一件件上门服务案例为实践，破除老年群体面对的数字鸿沟和服务壁垒。坚持服务标准不因为年龄打折扣，服务质量不因为地域偏远而降级，把金融为民落到细微之处。
立足新的发展阶段，建信人寿持续打磨全流程适老化服务闭环，扎实践行金融“五篇大文章”，用有温度、高质量的保险服务，守护万千老年群体的晚年安稳。
