摘要：近年来，随着金融产品与服务的日趋丰富、复杂多样，金融消费者权益保护变得越来越刻不容缓。
近年来，随着金融产品与服务的日趋丰富、复杂多样，金融消费者权益保护变得越来越刻不容缓。又到一年315，金融界特别梳理了银行业消费投诉情况，旨在督促银行业金融机构改进服务质量，主动担起维护金融消费者权益的责任。
截至目前，银保监会消费者权益保护局已经通报了2022年前三季度银行业消费投诉情况，第四季度相关数据尚未披露。从前三季度数据来看，投诉量位列前十的银行有，浦发银行(7.08 +0.85%,诊股)、兴业银行(16.58 +0.55%,诊股)、平安银行(13.05 +1.40%,诊股)、工商银行(4.46 +1.13%,诊股)、交通银行(5.10 +0.79%,诊股)、招商银行(34.88 +0.87%,诊股)、建设银行(5.95 +2.06%,诊股)、农业银行(3.04 +1.00%,诊股)、中信银行(5.14 +0.78%,诊股)和邮储银行(4.83 +2.11%,诊股)。
据统计，这十家银行的投诉总量占据了2022年前三季度银行业全部投诉的51.7%。而从投诉业务来看，信用卡、个人贷款、理财三类业务共计投诉量为200401件，占据了银行业全部投诉的85.91%。
2022前三季度投诉总量23万件，股份制银行占比最高
总体来看，2022年前三季度，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉233279件，平均每天涉及银行业的消费者投诉约为855件。其中，股份制银行相关投诉最多，前三季度共有92418件，占投诉总量的39.62%；其次为国有银行，投诉量共计58417件，占总量的25.04%。
其余类型的银行业金融机构投诉量相对较少。城市商业银行（含民营银行）为36595件，占投诉总量的15.69%；农村中小金融机构为20642件，占投诉总量的8.85%；外资银行1101件，占投诉总量0.47%；其他银行业金融机构24106件，占投诉总量的10.33%。
-按银行分类来看-
国有大行：工商银行、交通银行及建设银行位列投诉量前三
具体到6大国有银行，位列投诉量前三的有工商银行、交通银行及建设银行，投诉量分别为11328件、11305件、9918件。
值得一提的是，工商银行的个人贷款业务投诉量，连续三个季度都排在银保监披露的26家银行之首。数据显示，工商银行第一季度的个人贷款业务投诉量为886件，第二季度945件，第三季度为1065件。合计2896件，占该行投诉总量的25.56%。
而交通银行的投诉重灾区是信用卡业务，第一季度投诉量有2781件，第二季度3404件，第三季度为3157件。经对比，其连续3个季度位居国有银行信用卡业务投诉量之首。2022年半年报显示，截至2022年6月末，交通银行境内行信用卡在册卡量7529万张，较上年末增加102万张。
股份制银行：4家股份行投诉量超万件
2022年前三季度，涉及股份制银行的投诉量共有92418件，其中有4家股份行的投诉均超过1万件。
具体来看，浦发银行以全年15410件的投诉量位列首位，统计其业务投诉情况发现，涉及该行信用卡业务的投诉最高，三个季度共有12795件，占该行投诉总量的83.03%。
兴业银行和平安银行的投诉量分别排在股份行的第二位和第三位，分别为14329件和11610件，其中，两家股份行的信用卡业务投诉量占比也均在80%上下。
外资银行：东亚银行投诉量439件，位列第一
外资银行中，东亚银行投诉量位列第一，前三季共有投诉量439件；其次为汇丰银行，相关投诉量为193件；花旗银行和渣打银行紧跟其后，投诉量分别为160件和102件。
对比发现，东亚银行的信用卡业务投诉量连续三个季度位列外资法人银行第一。第一季度，涉及东亚银行的信用卡业务投诉量有94件，第二季度有79件；第三季度97件。
实际上，今年以来，东亚银行多次受到监管关注。2022年开年，东亚银行还收到央行系统首张千万级罚单。案由是违反信用信息采集、提供、查询及相关管理规定。随后，4月23日宁波银保监局发布了一张罚单，直指东亚中国宁波分行贷后管理不尽职、房地产开发贷款资金被挪用，处以罚款30万元。
-按投诉业务类型来看-
信用卡依然是投诉重灾区，投诉量占比49.58%
银保监会数据显示，2022年银行业务投诉主要集中于三类业务，具体包括信用卡、个人贷款和理财，2022年前三季度投诉量合计为200401件，占银行业全部投诉量233279件的85.91%。
其中，涉及信用卡业务的投诉最多，前三季度共计115657件，占据总量的49.58%。个人贷款类的相关投诉共计74605件，占全部投诉量的31.98%；理财类投诉量相对较少，仅有10139件，占比4.35%。
实际上，为规范信用卡业务经营行为，保护金融消费者合法权益。2022年7月银保监会及央行联合发布了《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》，对息费收取、过度授信、睡眠卡、联名卡等提出治理要求。
通知明确提出，银行业金融机构应当实施严格的信用卡营销行为管理。不得承诺发卡或者承诺给予高额授信；不得进行欺诈、虚假宣传；不得采取默认勾选、强制捆绑销售等方式营销信用卡。
信用卡投诉量：浦发银行二季度环比增长82.54%
目前，信用卡业务仍是投诉重灾区，2022年前三季度相关投诉占比一直保持在50%左右。整顿信用卡市场乱象势在必行。
据金融界统计2022年前三季度信用卡业务投诉量发现，位列前五的银行中，有四家属于股份制银行。其中浦发银行位列第一，兴业银行位列第二，信用卡投诉量分别为12795、12219；交通银行信用卡投诉量达9342件，位居第三；平安银行和招商银行，紧跟其后，投诉量分别为9257件、8856件。
值得注意的是，浦发银行二季度的信用卡业务投诉量最高，达6172件，环比一季度增加了82.54%。恒丰银行、浙商银行(2.86 +0.35%,诊股)、渤海银行排位相对靠后，相关投诉量较小，或与其信用卡业务体量小有关。
国有六大行中，信用卡投诉量共有30018件。其中交通银行投诉量最多，达9342件；工商银行、建设银行、农业银行均超5000件；邮储银行最少，为2680件；中国银行(3.39 +1.80%,诊股)也相对较少，为2712件。
外资银行在中国内地的信用卡业务规模有限，多聚焦于中高端客户，存在“水土不服”的现象。据统计，东亚银行、汇丰银行、花旗银行、渣打银行和富邦华一银行五家银行的总投诉量为605件，其中东亚银行投诉量最高，为270件；花旗银行与汇丰银行位列其后，分别为152件、140件。
据了解，目前国内信用卡市场中，包括“暂停业务”的外资银行在内，仅有六家外资银行获取了发行信用卡资质，具体包括东亚银行，花旗银行，南洋商业银行，渣打银行，汇丰银行和富邦华一银行。
个贷业务投诉量：百信银行超千件，同比上年增加184.02%
继信用卡业务之外，个人贷款业务也是屡遭投诉的一类银行业务。值得注意的是，个人贷款业务管理不审慎也是银行屡被监管机构行政处罚的案由之一。
具体从以上26家银行前三季度的个人贷款业务投诉量来看，有8家银行的投诉量超过1千件。其中，工商银行、农业银行的投诉量位列国有银行前两位，分别为2896件、1892件。交通银行的个贷业务投诉量相对较少，仅有887件。
股份制银行中，平安银行、浦发银行位列前两位，分别为1480件、1401件。值得注意的是，百信银行的个人贷款业务投诉量达1386件，同比上一年的488件，大幅度增加184.02%。数据显示，百信银行2022年前三季度的个人贷款业务投诉量为451件、468件、467件；分别在该行投诉总量的比重为91.30%、97.10%、97.09%。
星展银行位列外资法人银行第一，去年相关投诉达79件，占该行投诉总量的94.05%。
理财类业务投诉量：邮储银行位列首位，整体改善态势明显
随着资管新规的正式实施，银行业理财业务投诉量呈现出明显改善的态势，占投诉总量的4.35%。
整体来看，与信用卡及个贷业务相比，理财类的投诉占比相对较小。数据显示，2022年前三季度理财业务投诉共有10139件，占投诉总量的4.35%。与2021年前三季度的12812件理财业务投诉量相比，2022年前三季度的投诉量下降了19.48%。
对比19家银行来看，邮储银行的理财业务投诉量位居第一，远远高于其他银行。这显示出邮储银行相关业务部门在服务质量和消费者权益保护方面仍有较大的进步空间。数据显示，该行2022年前三季度理财业务投诉量为1988件，同比上年，明显降低了41.84%。
股份制商业银行中，兴业银行、招商银行、浦发银行的理财类业务投诉量位列前三位，分别为801件、628件、372件。
内容来源：金融界网站
作者：田语
